Василий Анохин посетил Центр управления регионом

Врио Губернатора Василий Анохин ознакомился с работой Центра управления регионом Смоленской области (ЦУР).

Напомним, Центр управления регионом Смоленской области работает с 25 ноября 2020 года. Специалистами Центра осуществляется мониторинг, обработка и анализ сообщений граждан в социальных сетях, их передача профильным органам власти. Специалисты ЦУР не только анализируют поступающие от смолян сообщения, но и вместе с областными ведомствами информируют жителей региона по наиболее волнующим их вопросам, проводя информационные кампании в социальных сетях по общественно значимым темам.

Василий Анохин: Сергей Владимирович [Королев, руководитель Центра управления регионом Смоленской области], для меня работа Центра очень важна. Я специально посетил его одним из самых первых, чтобы посмотреть, в каких условиях вы работаете, какие есть вопросы. То, что мы точно будем [функционал Центра] расширять, – не сомневайтесь.

Сейчас ЦУР – это, по сути, живое сердце ответов на все вопросы. То, что на себя принимает первый удар с точки зрения проблемных вопросов, постановки задач.

Сергей Королев рассказал об особенностях проведения на площадке ЦУР прямых эфиров в социальных сетях с участием руководителей и сотрудников исполнительных органов Смоленской области, в рамках которых рассматриваются вопросы, волнующие смолян. Также к диалогу с жителями области посредством социальных сетей привлекаются главы муниципальных образований, руководители и представители территориальных подразделений федеральных органов власти и ресурсоснабжающих организаций. Прямые эфиры, которые, к слову, в прошлом году собрали более 500 тысяч просмотров, транслируются в официальном сообществе «Смоленская область» в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, а также официальных страницах муниципальных образований и исполнительных органов Смоленской области.

Кроме этого, ЦУР ведет рейтинг глав муниципальных образований на предмет их активностей в социальных сетях. Так, в 2021 году только 10% глав районов на регулярной основе вели социальные сети, сейчас этот показатель достиг 100%.

Сергей Королев: Василий Николаевич, мы рекомендовали всем главам муниципальных образований раз в месяц проводить прямые линии по актуальным вопросам жителей их районов. Мы даем им определенный карт-бланш и не ставим жестких условий.

Василий Анохин: Сергей Владимирович, следует взять этот момент под контроль, чтобы такая практика была обязательной. Я такую задачу главам поставлю: раз в неделю или две по тем или иным вопросам должны приходить ответственные лица и все разъяснять жителям.

Во время визита в ЦУР Василий Анохин пообщался с коллективом, рассказав о новых форматах работы.

Василий Анохин: Мы теперь хотим немножко модернизировать работу ЦУР следующим образом. Все вопросы, которые будут приходить к вам, будут ранжироваться в ту или иную тематику. Вы будете являться постановщиком задач для наших органов власти и для муниципальных образований. Есть четкий срок – 3-5 дней, чтобы взять вопрос в работу и сколько-то дней на решение вопроса. И дальше – фотоотчет.

Мне важно, чтобы не потерялся ни один вопрос, который ставится гражданами. Соответственно, чтобы я мог спрашивать со всех – кто и как отвечает. Как мои отвечают – руководители Департаментов, как главы муниципальных образований, органы их власти отвечают. А вы, по сути, будете являться тем ключом, который говорит: решили или не решили, в том числе, вопросы граждан.

Большая просьба. Так как мы сейчас немножко нарастим скорости, у вас поднимется именно статус в работе. Не относитесь формально. Реально, от вас зависит, действительно, там у той бабушки будет лучше или хуже в районе, будет убрана дорога или нет. И мне важна реальная статистика, чтобы я понимал, кто у нас как бежит, на каких скоростях, кто как решает вопросы. Потому что вопрос любого человека – это, по сути, мои вопросы. И если я говорю решить, так значит надо решать.

Специалисты ЦУР представили врио Губернатора «тепловую карту» для работы с обращениями жителей региона. Она объединяет данные двух систем обратной связи, через которые граждане могут подавать свои обращения в адрес органов власти – это система «Инцидент Менеджмент», работающая на базе мониторинга сообщений из соцсетей, и платформа обратной связи, работающая на основе портала Госуслуг.

«Тепловая карта» помогает визуализировать обращения в разрезе муниципальных образований, предоставляет разбивку жалоб по тематикам, а также позволяет отследить количество поступивших и решенных проблем в любой момент времени. Также на основе ее данных ЦУР формирует рейтинг работы исполнительных органов власти и местного самоуправления. В числе критериев – скорость, качество ответов, положительные решения по сообщениям жителей региона и еще ряд критериев.

Василий Анохин: «Тепловая карта» – хороший инструмент. На ней сразу видны районы, на которые следует обратить внимание. Прошу Вас, ориентируясь на данные «тепловой карты», представлять мне отчет – ТОП-5 муниципалитетов, где есть проблема, и ТОП-5, где те или иные вопросы решаются. Чтобы я понимал проблематику по районам и как [в дальнейшем] разговаривать с коллегами. Начнем с еженедельного отчета, а дальше будем смотреть.<…>

Один из приоритетов, по которому буду принимать кадровые решения, – насколько скорость и качество ответа соблюдены.

Особый интерес временно исполняющего обязанности Губернатора вызвала система «Инцидент Менеджмент». Она представляет собой систему реагирования органов власти на публикации и комментарии пользователей в социальных сетях. Система ищет комментарии с вопросами или обращениями к органам власти, после чего формируется карточка инцидента. Карточка с обращением попадает в соответствующий орган власти, который, в свою очередь, подготавливает и публикует ответ на обращение.

Аналогичный цикл отработки имеют сообщения, поступившие в адрес профильных ведомств через сайт Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» и специальные виджеты подачи сообщений, размещенные на официальных сайтах органов власти.

За период с начала марта системой «Инцидент Менеджмент» зафиксировано 6 465 сообщений пользователей, а через платформу обратной связи поступило 2106 сообщений.

За последнюю неделю в работу исполнителей суммарно поступило 3148 сообщений из 2 систем обратной связи. Среди тематик, собирающих наибольшее количество жалоб, оказались: дороги – 1165 (37%), благоустройство – 474 (15%), здравоохранение/медицина – 383 (12%), ЖКХ – 231 (7%), социальное обслуживание и защита – 158 (5%).

Василий Анохин: Необходимо в каждом Департаменте, Главном управлении и органах местного самоуправления определить ответственного за работу с обращениями граждан в системе «Инцидент Менеджмент» – не ниже заместителя руководителя. Чтобы конкретный заместитель начальника Департамента персонально отвечал [за это направление], контролировал сроки, какие обращения граждан находятся в работе, отчитывался [о выполненной работе].

То же самое – на уровне муниципальных образований, чтобы все точно понимали – должна быть своя персональная ответственность!

Подводя итоги визита, Василий Анохин особо подчеркнул, что ЦУР является ключевым посредником в общении смолян и представителей органов власти.

Василий Анохин: Вы должны внимательно и не формально относиться [к работе] – мне это очень важно. Чем правдивее, честнее будет информация, поступающая от ЦУР, тем более четкими и выверенными будут принимаемые мною кадровые и все остальные решения. Мне важна ваша объективная оценка. Вы — важная для меня организация, которая будет помогать понимать обстановку — кто работает из моих подчиненных, а кто нет, где сильная команда в муниципальных органах власти, где не очень или не заинтересованы решать вопросы. Мои подчиненные должны вас бояться, что поступит звонок из ЦУРа и не дай Бог что-то не решено в установленный срок. А мы к этому придем.