Талоны, звонки, карточки…

Регистратура, пожалуй, самое «горячее» место в любой поликлинике. От четкой и грамотной работы регистраторов во многом зависит, насколько оперативно и полно получит пациент всю необходимую ему помощь, а также (что крайне важно!) – с каким настроением он будет ее получать. Недаром в региональном конкурсе медицинских учреждений выделена специальная номинация – «Поликлиника начинается с регистратуры». И сегодня мы расскажем вам, с чего начинается поликлиника № 6 города Смоленска.

Нашими «экскурсоводами» по работе регистратуры стали главный врач поликлиники Галина Сергеевна Иванова (на снимке вверху) и старший регистратор Ирина Петровна Филиппенкова (на снимке внизу).

Как рассказала Галина Сергеевна, медицинская служба учреждения размещена в двух местах: на улице Коммунистической в доме № 5а и на улице Дзержинского в доме № 3. Врачи узких специальностей, в основном, принимают пациентов в здании на улице Дзержинского. В здании на улице Коммунистической осуществляется прием пациентов участковой службой, и здесь же расположены регистратура и картотека.

«Безусловно, работа «на два фронта» требует от регистраторов особой внимательности и умения координировать действия пациентов, – говорит Г.С. Иванова. – Ведь сотрудники регистратуры должны досконально понимать, как работает всё медицинское учреждение, и грамотно информировать об этом пациентов. А руководитель этой службы Ирина Петровна Филиппенкова, как капитан большого корабля, должна держать под контролем не только непосредственно работу картотеки и общающихся с пациентами регистраторов, но и, например, осуществление вызовов участковыми терапевтами, и работу водителей. Круг ее обязанностей весьма обширен, а справляться с огромным объемом работы помогают ей большой опыт и высочайшая ответственность».

Количество прикрепленного к поликлинике населения впечатляет – свыше 31700 человек. Медучреждение рассчитано на 400 посещений в день, и со многими из пациентов приходится непосредственно общаться работникам регистратуры.

Официальное время работы поликлиники с 8.00 до 20.00, но, как пояснила И.П. Филиппенкова, двери медучреждения открываются уже в 7.45, чтобы люди могли спокойно раздеться, получить, при необходимости, в регистратуре карточку, талон и всю нужную информацию.

В штате поликлиники 10 регистраторов, которые работают в две смены. Правда, за последние два года рабочий день у них нередко оказывался ненормированным. И.П. Филиппенкова с благодарностью говорит о своих сотрудницах, которые, не считаясь с личным временем, добросовестно справлялись с наплывом обращений и звонков. На замечание Г.С. Ивановой о том, что она и сама, что называется, дневала и ночевала в поликлинике, Ирина Петровна машет рукой: «Ну а как иначе, если нужно было. Такое время нам выпало».

Впрочем, и сейчас, когда с уменьшением «ковидных» обращений работа регистратуры возвращается в обычное русло, скучать регистраторам некогда.

Так, они должны объяснять обратившимся гражданам местонахождение конкретных врачей и служб поликлиники, информировать о графике работы того или иного специалиста, осуществлять запись по талонам и движение амбулаторных карт. В частности, карточки записавшихся на прием пациентов отбирают с вечера и на следующий день передают врачу, а в здание на Дзержинского отправляют с водителем. Соответственно, вернувшиеся в регистратуру карточки нужно тщательно разложить по местам.

Записаться на прием к врачам в поликлинике № 6 возможно несколькими способами: при личном обращении в регистратуру, при обращении к регистратору по телефону, посредством инфомата, расположенного в холле поликлиники, или через портал государственных и муниципальных услуг (Госуслуги). Кроме того, часть установленного по графику времени практически все службы ведут прием в порядке живой очереди. Именно это время – самое «горячее» для регистраторов: нужно разъяснить человеку, к какому врачу в каком кабинете он может сейчас попасть, и найти его карту.

Кроме того, регистраторы регулируют внеочередное оказание помощи пациентам по экстренным показаниям, например, с острой болью, высоким давлением и т.п. Причем некоторых пожилых пациентов приходится буквально за руку отводить к кабинету и сообщать врачам о необходимости побыстрее принять плохо чувствующего себя человека.

А еще регистраторы разъясняют время работы диагностических служб, отвечают на вопросы о правилах прохождения обследований и выдают их результаты. И это только основные обязанности – на практике каких только ситуаций не подбрасывает сотрудницам регистратуры жизнь. И реагировать они должны грамотно и оперативно.

В условиях пандемии коронавирусной инфекции особая нагрузка легла на телефонную службу. В обычное время в поликлинике работает колл­центр на два телефона и отдельный номер вызова врача на дом. Во время подъема заболеваемости пришлось подключить еще три телефонных аппарата, чтобы постараться не упустить ни одного звонка. А телефоны практически не умолкали. В службу регистратуры в день поступало более 700–800 звонков, из них 300–350 – вызовы на дом. К сожалению, как отмечает Г.С. Иванова, «какую­то часть звонков мы каждый день наверняка упускали, даже несмотря на усиление работы колл­центра. И мы приносим извинения тем пациентам, кому не удалось сразу дозвониться, и благодарим их за понимание».

К слову, несмотря на радующий врачей (и, конечно, всех смолян) спад заболеваемости коронавирусом, все сотрудники поликлиники не снижают усилий по профилактической работе и активно разъясняют населению преимущества вакцинации от COVID­19. Г.С. Иванова констатирует: «Мы на практике видим, что прививки защищают людей от тяжелого течения болезни. Большинство вакцинированных пациентов перенесли заболевание в легкой форме и благополучно из него вышли. Со своей стороны мы делаем всё возможное, чтобы вакцинация была еще доступнее для смолян – прививочный кабинет работает ежедневно, включая выходные и праздничные дни. Кроме того, наша бригада работает во Дворце спорта «Юбилейный». Сотрудники регистратуры доводят до людей полную информацию о работе прививочного кабинета и выездной бригады, о наличии вакцин, а по желанию человека записывают его на прививку в точно назначенное время. К сожалению, пандемия нас еще не покинула, и мы призываем смолян защитить свое здоровье самым надежным способом».

И, конечно, я спросила у Ирины Петровны, какими главными качествами – профессиональными и личными, – по ее мнению, должен обладать хороший регистратор. И она, не задумываясь, ответила: «Самое главное – спокойствие, терпение, умение выслушать человека и доступно донести до него нужную информацию. Безусловно, важны ответственность и внимательность. Но важнее всего всё­таки способность найти общий язык даже с самым раздраженным или нетерпеливым пациентом. А люди разные бывают, кто­то, возможно, не сдержан по натуре. И нужно так построить с ним разговор, чтобы погасить скандал в зародыше, не дать человеку еще больше разнервничаться, да и свои нервы поберечь. Случается, мне приходится вмешиваться в ситуацию, чтобы ее с минимальными потерями разрешить. Мы ведь понимаем, что люди приходят к нам с проблемами, с болью, и наша задача – дать им возможность получить помощь. И мои «девушки» (а все мы пенсионерки) стараются работать именно так».

К слову, тонкости работы регистратора «девушки» постигали на практике – опыт предыдущей работы у них самый разный. Сама И.П. Филиппенкова по образованию экономист, но волей судьбы 21 год назад пришла работать в 6­ю поликлинику да так здесь и задержалась. И это, без преувеличения, большая удача для тех смолян, кому приходится общаться с ней. Такого же внимательного и ответственного отношения к пациентам Ирина Петровна требует и от всех сотрудниц своей службы.

В разговор включается главный врач. Ее беспокоит, что порой, несмотря на старания, не всё и не всегда получается. Бывает, что на фоне постоянных нагрузок у регистратора, что называется, «сдают нервы», и разговор с пациентом идет не так, как хотелось бы. За эти ситуации Галина Сергеевна просит прощения у смолян. «Администрация поликлиники ведет постоянную работу по обучению персонала правилам общения с пациентами, – подчеркивает она. – Нам очень хотелось бы, чтобы жители, обратившиеся к нам за помощью, могли с первых минут почувствовать искреннюю заботу о себе».

И «девушки» стараются – все сотрудники регистратуры, за кем мы понаблюдали в этот день, встречали пациентов улыбкой и были готовы к доброжелательному общению.

Спасибо вам за ваш нелегкий труд! Здоровья и благополучия!

Ольга Колышкина